Võti sujuva kliendikogemuse loomiseks
E-kaubanduse kasvuga on kaasnenud ka tagastatud toodete mahtude suurenemine. Netiostlejad tagastavad tooteid umbes kolm korda sagedamini kui poest kaupa ostvad tarbijad.
E-kaubanduse kasvuga on kaasnenud ka tagastatud toodete mahtude suurenemine. Netiostlejad tagastavad tooteid umbes kolm korda sagedamini kui poest kaupa ostvad tarbijad.
TÕHUSAM KULUDE KONTROLLIMINE
Kaupade tagastustega seotud kulud on tohutud ja enamasti kannavad neid ettevõtted ise. Amazoni taoliste e-kaubanduse valdkonna liidrite jaoks on tasuta toodete tagastamine muutunud kübermaailmas tegutsemise kuluks. Ja kulud on kõrged. Lisapakendamine, tagastamine ning tagastusprotsessiga kaasnevad sobimatute toodete hulgad mõjutavad e-kaubanduse kasumimarginaale.
Ka keskkonnamõjud on hämmastavad. Siiski, e-kaubanduse maailmas ei pea paindlik ja kliendisõbralik tagastuspoliitika veebikauplemise kasumimarginaale rikkuma. Selleks teevad ettevõtted samme nii kliendikogemuse parandamiseks toodete tagastamisel, kui ka seotud finants- ja keskkonnakulude vähendamiseks. Nn. tagastusprobleemi ohjeldamiseks on põhimõtteliselt kaks võimalust - vähendada toodete tagastuste arvu ja hallata tagastusprotsessi tõhusamalt.
Võtmeteguriks on kliendi harimine
Toodete tagastamise peamine põhjuseks on toote mittevastamine kliendi ootustele. Lahendusena saab pakkuda neile enne ostu sooritamist rohkem infot. Näiteks tagada e-poes põhjalik ning detailne info toodete kohta koos hulga realistlike fotodega. Hea on julgustada kliente andma veebis tagasisidet. Teiste tarbijate sisend juhib tähelepanu võimalikele probleemidele ja vähendab tagastusi. Samuti saab sealt infot e-poe äriprotsesside arendamiseks.
"Garderoobimine" on levinud käitumisviis, kus ese ostetakse, kasutatakse või kantakse seda ning seejärel tagastatakse raha tagasi saamiseks. See on probleemiks mitte ainult moealal. Soovitav on koostada selge tagastuspoliitika, mis sätestab, et kantud või kasutatud esemeid kas ei saa tagastada või neid ei hüvitata täielikult. Ka toote tagastamisega seotud tagurpidi logistikaahela optimeerimiseks saavad ettevõtted astuda mitmeid samme. Näiteks kasutada keskkonnasõbralikke pakkematerjale, mis vähendab nii keskkonnamõjusid kui kulusid.
Selgete tagastusreeglite kehtestamine on väga oluline ka jaemüüjatele, kes kogevad kõrgeid tagastusmäärasid. Sellistel juhtudel võib mõistlik olla pakkuda lihtsasti kasutatavat ja kaitsvat tagastuspakendit. Tagastusprotsess võiks olla digitaliseeritud või saadetistele võiksid olla lisatud tagastusetiketid. Ka laoprotsesside optimeerimine on oluline. Kõik kirjeldatud sammud võivad oluliselt vähendada tagastatud toodetega seotud kulusid. Tõhusa süsteemi loomine tagastatud toodete seisukorra hindamiseks ja selleks, kas neid saab ümbertöödelda või parandada, võib märkimisväärselt vähendada kahjustatud ja äravisatud kaupade kulusid.
Milline on e-kaubanduse tulevik?
E-kaubandus on tulenud, et jääda ja kõrgemad toodete tagastusmäärad jäävad alati osaks e-kaubanduse võrrandist. Ettevõtted, mis kaasavad aktiivsemalt oma netiostjaid aidates neil valida õigeid tooteid, kogevad vähem tagastusi. Ja need, kes muudavad oma pakendamis- ja logistikaprotsesse tõhusamaks, leiavad, et nende veebipõhine äri on kasumlikum ja keskkonnasõbralikum.
